信息系统项目管理师教程（第4版）笔记——第 12 章 项目质量管理

第 12 章 项目质量管理项目质量管理就像给项目 “把质量关”核心是把组织的质量政策用到项目中确保项目可交付成果满足干系人要求同时兼顾项目管理过程和产品质量避免因质量问题导致返工、客户不满等负面后果。12.1 管理基础12.1.1 质量与项目质量质量的定义ISO 定义反映实体满足明确如合同要求和隐含如用户潜在期望需求的能力的特性总和国标定义一组固有特性满足要求的程度固有特性是事物本身自带的比如水泥的强度、软件的稳定性广义质量包括产品质量使用价值及属性和工作质量产品质量的保证比如研发流程的规范度。关键区别与核心原则质量 vs 等级质量是 “好不好用、有没有缺陷”等级是 “功能多不多、配置高不高”。比如低等级功能简单、高质量无 bug、手册易懂的软件适合普通用户会被认可高等级功能繁多、低质量多 bug、手册混乱的软件功能再全也没人用预防胜于检查把质量设计到产品里比如研发时加自动化测试比事后检查出问题再整改成本低得多关键术语预防避免过程出错如培训员工规范操作检查避免错误流向客户如产品出厂前质检公差结果的可接受范围如零件尺寸误差 ±0.1cm控制界限过程绩效的正常偏差边界如生产合格率波动不超过 ±5%。项目质量工作质量项目各阶段、各工作单元的质量如需求分析的全面性、代码编写的规范度产品质量最终交付成果的性能和使用价值如 APP 的响应速度、稳定性核心依据项目合同明确客户的质量要求。12.1.2 质量管理质量管理的定义确定质量方针、目标和职责通过质量规划、保证、控制、改进实现质量目标的所有活动。质量方针与目标质量方针组织总的质量宗旨如 “以客户满意为核心持续提升质量”由最高管理者批准质量目标落实方针的具体要求如 “APP 闪退率低于 0.1%”要量化、可沟通、可考核。五种质量管理水平按有效性递增排列客户发现缺陷代价最大如产品召回控制质量检测并纠正缺陷如出厂质检质量保证纠正过程本身如优化研发流程质量融入规划设计从源头把控如设计时考虑产品稳定性全员质量文化最有效如整个组织都关注质量主动改进。12.1.3 质量管理标准体系GB/T 19000 系列标准GB/T 19000质量管理体系基础知识和术语GB/T 19001质量管理体系要求用于证实组织满足客户和法规要求的能力GB/T 19004组织持续成功指南GB/T 19011质量和环境管理体系审核指南。全面质量管理TQM核心全员、全过程、全组织的品质管理以质量为中心全员参与实现永续经营四个核心特征全员参加从高层到一线员工都参与质量改进如程序员自检代码客服收集质量反馈全过程覆盖从市场调研、设计、采购、生产到售后的所有环节如软件从需求到运维的全流程质量管控全面方法用科学方法如数理统计、电子技术管理质量全面结果管控产品质量、工作质量、工程质量、服务质量如不仅关注产品本身还关注服务响应速度。12.1.4 管理新实践客户满意既要 “符合要求”交付预定成果又要 “适合使用”满足实际需求敏捷项目中干系人全程合作保障满意度持续改进基于 PDCA 循环计划 - 实施 - 检查 - 行动还有六西格玛、精益六西格玛等方法管理层责任管理层要为项目提供足够资源保障质量活动开展与供应商互利合作不追求短期利益建立长期伙伴关系如与供应商共同优化零部件质量。12.2 项目质量管理过程12.2.1 过程概述项目质量管理包含 3 个核心过程相互交叠作用规划质量管理明确质量要求和标准制定如何满足这些要求的计划管理质量把质量管理计划转化为实际质量活动含质量保证控制质量监督质量活动执行结果确保成果符合要求。12.2.2 裁剪考虑因素根据项目特点调整质量管理方式需考虑政策合规与审计适用的质量政策、工具和模板标准与法规合规性行业标准、政府法规制约持续改进质量改进在组织还是项目层面管理干系人参与项目环境是否利于与干系人、供应商合作。12.2.3 敏捷与适应方法质量审核贯穿项目全程而非项目结束时定期回顾质量过程找根本原因优化改进小批量工作模式早期发现质量问题变更成本低频繁增量交付持续验证质量。12.3 规划质量管理规划质量管理是 “定质量规则”明确质量要求、标准以及如何证明符合要求仅开展一次或预定义时点开展。12.3.1 输入项目章程含项目高层级特征、质量相关的成功标准项目管理计划需求管理计划、风险管理计划、干系人参与计划、范围基准含验收标准项目文件假设日志、需求文件、需求跟踪矩阵、风险登记册、干系人登记册事业环境因素政府法规、行业标准、组织结构、市场条件等组织过程资产组织质量管理体系、质量模板、历史经验教训。12.3.2 工具与技术专家判断征求质量保证、控制、改进等领域专家意见数据收集标杆对照与优秀项目内部或外部对比找最佳实践如参考行业领先的 APP 响应速度标准头脑风暴收集团队或专家的质量管控想法访谈了解干系人尤其是客户的质量期望如访谈客户对系统稳定性的要求数据分析成本效益分析比较质量活动的成本如培训、测试和收益如减少返工、提升客户满意度质量成本COQ一致成本为避免失败付出的成本预防成本培训、流程优化评估成本测试、检查不一致成本失败导致的成本内部失败返工、报废外部失败保修、失去业务决策技术多标准决策分析如给质量测量指标排序优先级数据表现流程图SIPOC 模型展示输入 - 过程 - 输出的流转识别质量检查点如软件研发的需求 - 设计 - 编码 - 测试流程矩阵图展示因素间的强弱关系如质量指标与客户需求的关联思维导图可视化收集质量要求、制约因素测试与检查的规划确定如何测试 / 检查成果如软件的 α 测试、β 测试建筑的强度测试会议召开规划会议制定质量管理计划。12.3.3 输出质量管理计划描述如何实施质量政策、实现质量目标内容包括适用的质量标准、项目质量目标质量角色与职责、需质量审查的成果和过程质量控制 / 保证活动、使用的质量工具不合格情况处理、纠正措施、持续改进程序质量测量指标描述项目 / 产品属性及验证方式如 “APP 响应时间≤2 秒”“代码缺陷率≤0.5 个 / 千行”项目管理计划更新可能更新风险管理计划、范围基准项目文件更新经验教训登记册、需求跟踪矩阵、风险登记册、干系人登记册。12.4 管理质量管理质量是 “落地质量计划”把质量政策转化为具体活动含质量保证还涉及过程改进整个项目期间开展。12.4.1 输入项目管理计划质量管理计划项目文件经验教训登记册、质量控制测量结果、质量测量指标、风险报告组织过程资产组织质量管理体系、质量模板、以往审计结果、经验教训。12.4.2 工具与技术数据收集核对单结构化工具核实质量步骤是否执行如研发流程核对单数据分析备选方案分析评估不同质量改进方案如两种测试工具的选择文件分析分析质量报告、绩效报告找过程问题过程分析识别过程改进机会消除非增值活动如简化冗余的审批步骤根本原因分析RCA找质量问题的根源如用鱼骨图分析 APP 闪退的原因决策技术多标准决策分析评估质量方案的成本、效果数据表现亲和图分类潜在缺陷成因如把 “代码错误”“测试不充分” 归为研发类缺陷因果图鱼骨图分解问题原因如分析产品不合格的人、机、料、法、环因素直方图展示缺陷数量、成因分布如统计不同类型的代码缺陷数量散点图展示两个变量的关系如测试时间与缺陷发现数量审计结构化独立审查确认项目活动符合政策、流程目标包括识别良好实践、违规做法分享经验教训、协助改进过程面向 X 的设计DfX优化设计的特定方面如可靠性、成本、安全性问题解决系统化解决质量问题定义问题→找根本原因→生成方案→选择执行→验证效果质量改进方法PDCA 循环、六西格玛等。12.4.3 输出质量报告含质量管理问题、改进建议、纠正措施建议如返工、100% 检查测试与评估文件测试计划、核对单等用于控制质量过程变更请求需调整项目管理计划、项目文件时提交项目管理计划更新可能更新质量管理计划、范围 / 进度 / 成本基准项目文件更新问题日志、经验教训登记册、风险登记册。12.5 控制质量控制质量是 “检查质量成果”监督质量活动执行结果确保成果完整、正确、满足期望整个项目期间开展。12.5.1 输入项目管理计划质量管理计划项目文件测试与评估文件、质量测量指标、经验教训登记册可交付成果指导与管理项目工作输出的成果如代码、原型工作绩效数据产品状态、质量测量数据、进度 / 成本绩效相关的质量信息批准的变更请求需核实变更是否按要求实施如缺陷补救后的成果事业环境因素项目管理信息系统、政府法规、行业标准组织过程资产质量标准、质量模板、缺陷报告程序。12.5.2 工具与技术数据收集核对单核实质量步骤是否完成如产品出厂前的 10 项检查清单核查表计数表收集缺陷数据如统计每天发现的代码缺陷类型及数量统计抽样从总体中选部分样本检查如从 100 个零件中抽 10 个检测问卷调查收集客户满意度数据如产品上线后调研用户体验数据分析绩效审查对比实际质量与计划指标如实际缺陷率与目标缺陷率根本原因分析找缺陷成因如分析客户投诉的根源检查检验成果是否符合标准如代码审查、产品巡检测试 / 产品评估结构化调查成果质量如软件的单元测试、集成测试建筑的无损伤测试数据表现控制图判断过程是否稳定如生产合格率是否在控制界限内波动因果图、直方图、散点图同管理质量过程会议审查已批准的变更确认变更是否按要求实施经验教训回顾总结质量管控的成功与改进点。12.5.3 输出工作绩效信息含需求实现情况、拒绝原因、返工建议、核实的成果列表等质量控制测量结果质量控制活动的书面记录如测试报告、检查结果核实的可交付成果经检查符合要求的成果将提交给确认范围过程正式验收变更请求需调整项目管理计划或项目文件时提交项目管理计划更新可能更新质量管理计划项目文件更新问题日志、经验教训登记册、风险登记册、测试与评估文件。