研究发现，顾客在购买前会查看退货政策

图片来源Route一次不愉快的退货经历足以让消费者永远对一个品牌说“不”。最新市场调查显示在电商购物中退货政策的友好程度已成为影响消费者购买决策、品牌忠诚度乃至行业销售额的至关重要的因素其影响力远超许多商家的预估。核心数据退货体验直接影响复购与品牌去留根据物流解决方案提供商Route本月发布的针对1000名美国购物者的调查结果指向明确· 决策前普遍查看高达93% 的消费者在网购前至少会偶尔查看零售商的退货政策。· 影响新品牌尝试80%五分之四 的购物者表示便捷的退货选项会影响他们是否从一个新品牌首次购买商品。· 决定未来忠诚度几乎所有人97%认为一次良好的退货体验会让他们更有可能在未来复购。相反糟糕的退货政策会直接损害客户关系。当商品不符合退换条件时· 43% 的消费者将不再从该品牌购物。· 39% 的人会联系客服投诉。· 17% 的人会选择留下差评。“理想”退货政策免费、即时、多选调查揭示了最能增强消费者信心的退货政策关键点1. 免费退货运输2. 提交申请后即时退款3. 提供多种退货选择如邮寄退货或门店退货而最让消费者感到压力的退货体验则包括等待处理时间过长以及需要支付退货运费或重新入库费。Route在报告中总结“那些能将退货体验与消费者预期相匹配的企业在关键时刻巩固了信任增强了忠诚度。而那些未能适应的企业则面临客户悄然流失和品牌受损的风险。”行业代价严苛政策导致数百亿美元销售额损失过于严格、不透明或收费高昂的退货政策正在让零售商承受实实在在的销售额损失。根据Extend和GlobalData本月早些时候的另一项调查超过40%五分之二 的消费者曾因退货流程看起来过于复杂、昂贵或不明确而放弃从时尚零售商处购买商品。该调查估计过去一年仅因退货摩擦就给零售时尚业造成了高达434亿美元的销售额损失。其中损失主要集中在年轻消费群体· Z世代消费者造成了约131亿美元的损失。· 千禧一代消费者则造成了约187亿美元的损失。这一发现与其他机构的数据相吻合。联邦快递今年1月的调查也显示约三分之二的消费者表示退货政策“至少有时”会影响他们的购买决定在千禧一代和近期有过退货经历的消费者中这一比例更是高达四分之三。综合多项调查不难看出在消费者主权时代退货政策已不再是简单的售后服务条款而是前端消费决策的核心考量之一是建立信任的“入场券”。一个宽松、便捷、透明的退货流程不仅是提升转化率的工具更是维系客户长期忠诚、避免百亿美元级销售额流失的品牌战略资产。